为进一步加强我省12345热线与110平台高效对接联动，完善非警情警务诉求分流工作，提升协同服务效能，近日，辽宁省人民政府办公厅印发了《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(以下简称《方案》)。

　　一、《方案》出台的背景

　　近年来，12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。2022年4月28日，国务院办公厅下发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），要求各地区加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。

　　二、《方案》起草基本思路

　　一是进一步提升辽宁政务服务水平，持续推进办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的营商环境建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。二是坚持问题导向，及时解决企业和群众反映的各类诉求，切实解决12345与110等紧急类诉求平台对接不顺畅、沟通不及时、缺乏有效联动等突出问题，建立工作协调及信息共享机制。三是进一步建立健全12345与110对接联动方案，完善全流程闭环管理机制，实现科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。

　　三、《方案》提出的具体措施

　　一是明确职责边界。明确12345、110的受理范围，12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。同时，制定了12345与110分流转办事项清单，厘清各方职责边界。

　　二是健全联动机制。包括分流转办机制、常态联动机制、应急联动机制、联席会商机制等。《方案》明确，对属于12345或110业务受理范围的事项，通过“一键转接”“三方通话”等方式进行互转。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商。与119、120、122等紧急热线和水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线建立应急联动机制，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。

　　三是强化系统支撑。推动平台融合互通，明确平台融合互通的建设需求和业务流程。建立省级监控中心，推动12345与110系统的数据汇聚、随机抽访、数据监控、闭环管理等。综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判。加强数据安全应用，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全。

　　四是加强能力建设。加强12345热线知识库建设，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，通过智能推荐、语音自动转化等人工智能方式，提升12345接办质效。科学合理设置110接警专席，加强一线处警工作数据赋能和后台支撑，提升接处警工作效能。常态化开展12345与110业务培训，提升专业服务能力。

　　四、《方案》的创新亮点

　　成立我省推进12345与110对接联动工作领导小组，全面统筹推进12345与110对接联动工作，有关省（中）直部门及公共企事业单位等成员单位协同参与。同时，建立健全12345与110对接联动考核评价机制，将有关工作纳入政府绩效考核。

　　文件解读单位：辽宁省营商环境建设局

　　解读人：张加宁

　　解读人办公电话：024-86893361